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香logo思路：

我们似乎永远也看不够CX——每年都有越来越多的文章、会议和最佳实践出现在这个主题上。那么，为什么这么多公司仍然会弄错呢？

大多数企业从内到外设计客户体验，基于什么对公司最有利，而他们应该做的恰恰相反。至少，这是安妮特弗兰兹对此事的看法。很少有人像咨询公司CX旅程公司的创始人兼首席执行官安妮特那样热衷于客户体验。凭借三十年的经验，她已经学会了一两件关于帮助公司建立以客户为中心的业务的事情。

事实上，在2019年，她写了一本关于这一点的书——客户理解：将"客户"置于客户体验（以及您业务的核心)的三种方式。在本指南中安妮特讲述了了解客户想法的最佳方式，以及如何利用这些见解创造更好的客户体验。

我们的北美客户支持高级经理鲍比斯台普顿最近采访了安妮特，讨论了如何了解客户，以及为什么人物角色和旅程映射是了解客户的最佳工具。

以下是我们最喜欢的对话内容：

1.如何把"客户"放在"客户体验"中

安妮特认为，了解客户的关键是倾听、描述和同情他们。这意味着你首先需要与你的客户接触，倾听他们（和数据点)在说什么。然后，你需要根据客户的痛点、他们的需求以及他们与你的品牌互动的方式，将他们分成不同的组或角色。最后，也只有当你有了这两个系统，你才能（也必须)开始同情它们。

"如果不倾听，不花时间去了解客户，了解他们的体验，了解他们的痛点和他们试图解决的问题，你就不会知道什么是最有利的"

2.客户映射是客户体验的支柱

安妮特（Anne的异体）（f.）非常清楚什么是客户映射，什么不是。这不是一个销售漏斗或买方的生命周期；这是一个过程，在这个过程中，你举例说明客户在与你的公司的每次互动中采取的步骤，直到他们的问题得到解决。在这个过程中，你获得了关于你的旅程中的差距的有价值的信息，以及关于哪些步骤可能需要改进的信息安妮特。声称，最重要的部分是与您的客户一起完成这一过程，并从他们的角度出发。在客户映射过程中没有胡乱猜测和直觉的空间。

"我们必须与客户交谈。我知道很多人会把利益相关者聚集在一个房间里说，"我们认为我们的客户是谁？"那不是发展人物角色。这在很大程度上延续了这个问题。我们需要与客户交谈，这样我们就可以说，'我们知道谁是我们的客户"

3.要以客户为中心，首先要以员工为中心

CX团队戴着许多不同的帽子——他们必须是问题解决者、项目经理、好的倾听者和优秀的沟通者。因此，公司设计支持和授权员工的体验至关重要。这并不意味着周五的啤酒、乒乓球桌或免费小吃。相反，安妮特认为，这是为了给他们正确的工具和资源来做好他们的工作，无论是安排培训课程，承认他们的贡献，还是确保办公

香logo价值：

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