什么是品牌体验？

品牌体验是客户体验品牌的方式。这包括品牌的外观、声音、感觉、气味和味道。品牌体验包括您的网站和移动体验到您的店内和产品体验，以及介于两者之间的一切。最佳品牌体验源自目的，并受定位启发。它们有意义、令人难忘、真实且一致。有效的品牌体验能引起客户愉悦并增强客户忠诚度。每一个客户接触点都是一个机会，通过独特而难忘的方式满足客户需求的可识别体验，加强您的品牌与客户的关系。

品牌体验的好处

品牌体验不仅仅是品牌在客户中引发的情感反应，更是品牌定位的关键指标。客户体验品牌的方式实际上可以决定您企业的成功与否。强大的体验会影响购买行为并激发客户忠诚度。让我们简要了解一下品牌体验的一些最有价值的好处。有效的品牌体验使您能够：

提高品牌知名度

您的体验越令人难忘，您的客户就越有可能与朋友和同事谈论它。您的体验越一致，您的客户就越有可能认可它并认同它。

增加感知价值

持续执行且体验吸引人的品牌比体验混乱或平淡无奇的品牌更有价值。更高的感知价值可提升您的品牌资产，使您能够为产品或服务定出更高的价格。

培养客户忠诚度

没有什么比有意义、令人难忘的体验更能吸引顾客再次光顾。品牌忠诚度建立在顾客信任的基础上，顾客信任体验一致且相关的品牌。

增加销售

强大的体验最终会提高销量。当客户以有影响力、令人难忘的方式体验您的品牌时，他们更有可能向朋友和同事推荐。在吸引新客户方面，没有什么比个人推荐更有效的了。口口相传对您的业务利润有可衡量的影响。

如何创造强大的品牌体验

强大的品牌体验显然可以为愿意投资的公司带来一系列切实的好处。那么，如何创造能够提高客户忠诚度、增加销售额并提高盈利水平的体验呢？如上所述，最佳品牌体验源于品牌宗旨。您的品牌宗旨是其面临的最基本问题的答案：为什么？你为什么早上起床？除了赚钱之外，你为什么还要做这些事？对这些问题有一个明确的答案，并确保答案涵盖品牌的各个方面，这是为客户创造有意义、难忘的体验的最佳方式。毕竟，客户会欣赏具有明确目标的品牌，尤其是在经济和政治动荡时期。这就是目标理念如今如此受欢迎的原因。

但是，仅仅因为它现在看起来很流行，并不意味着目的不是真实、执行良好的品牌体验中一个受人喜爱、必不可少的组成部分。

留下深刻的第一印象

客户对您的品牌的初步印象在很大程度上决定了他们对您的品牌的整体体验。无论是您的品牌发布、网站或应用程序的主页、办公室或商店的入口，还是产品或包装上的标签，确保客户的第一印象无缝且具有影响力是塑造品牌体验的有效方法。无论您的品牌销售的是鞋子还是保险，您的客户的第一印象都应该是顺畅的、易于导航的、有目的的。令人愉悦、惊喜或其他意想不到的第一印象（例如免费样品、定制包装或个性化体验）都是在客户心中产生积极联想的事物。而积极的联想可以大大有助于培养品牌忠诚度。

专注于讲故事

除了您的品牌宗旨之外，谈到品牌体验时，最重要的是要了解您的品牌故事。没有什么比一个好故事更有力量。作为人类，我们天生就对故事产生共鸣——自从我们在火光下在洞穴墙壁上作画以来，我们就一直如此。当您的品牌体验成为更大、更有意义、更具凝聚力的故事情节的一部分时，您的客户就更有可能理解您的品牌的意义和价值。博客帖子、社交媒体、广告、电子邮件、店内体验、活动、贸易展览——每个接触点都代表着一个宝贵的机会，可以分享您的品牌故事，并在此过程中激励您的客户。

保持一致

说到品牌体验，一致性的重要性怎么强调都不为过。无论何时何地，客户都应该能够立即识别您的品牌。您的品牌存在于一个集成的接触点生态系统中。如果无法确保任何一个接触点的体验一致，则可能会损害客户对您品牌的认知。不一致的品牌给人的感觉是杂乱无章、毫无条理。它们会造成混乱，并疏远那些质疑其可信度的潜在客户。毕竟，我们是通过重复来学习的。这就是我们熟悉陌生事物的方式。当我们遇到积极的经历时，我们会一次又一次地寻找它们。它们成为我们日常生活的一部分。当您给客户带来不一致的体验，破坏他们熟悉的日常生活时，他们会感到沮丧，并且无论有意还是无意，都会将您的品牌与这种沮丧联系起来。 此类负面联想可能会给品牌敲响丧钟。

确定参与机会

积极主动地培养一致、有意义的品牌体验，关键在于随时随地满足客户的需求。这包括您的网站或应用程序、搜索引擎营销、电子邮件营销、销售和客户支持互动、会议和活动、店内体验等。您的目标受众最有可能出现在哪些渠道？在这些独特的空间中，哪些类型的消息、图像或声音最有可能引起客户的共鸣？有效的品牌管理会考虑客户与您的品牌互动的所有机会，并确保您的品牌体验在任何时候都具有可识别性和影响力。

从品牌体验的角度思考销售

经典的三阶段销售模式包括销售前、销售中和销售后发生的事情。客户会记住他们在这三个重要阶段的体验。从体验的角度考虑销售意味着不仅要考虑客户向您购买产品时的感受，还要考虑客户在此关键时刻之前和之后的感受。您的网站、应用程序或实体店是否易于导航？或者是否存在阻碍客户找到所需内容的障碍或摩擦区域？品牌架构和用户体验对于售前体验至关重要。直观、易用的体验（无论是在线还是实体店）通常决定了客户是否会再次向您购买。售后体验与售前体验同样重要。后续电子邮件和短信是确保您的客户从与您的品牌的接触中获得他们所需的一切的宝贵机会。在每个销售阶段培养有益的、可识别的品牌体验可确保客户以积极的态度记住您的品牌。

适应和发展

最后，就品牌体验而言，一致性并不意味着停滞不前。客户寻求体验、查找信息和进行购买的方式在不断变化。在当今瞬息万变的市场中，适应性比以往任何时候都更为重要。有效的品牌管理包括密切关注行业趋势和客户不断变化的需求。随着客户需求的变化，您的品牌体验也必须随之变化。例如，未能更新体验以应对疫情的品牌很快就会感到与客户需求脱节。文化潮流的下一次转变可能不会像全球疫情那样剧烈，但你仍然需要更新你的经验。不断变化的世界——以及随之而来的客户需求——不会等待任何品牌。

品牌体验示例

那么，强大的品牌体验是什么样的呢？世界顶级品牌已经掌握了培养有意义、一致和真实体验的艺术。

我们来看一下其中的几个。

维珍航空

维珍是成功实现品牌体验的典范。维珍是典型的不法之徒品牌原型。它的目标是颠覆自己涉足的每一个行业，其航空业务也不例外。此前从未有航空公司品牌以时尚和趣味为基础。从客户支持到预订再到飞行体验，维珍航空体验的每个阶段都旨在让客户感觉自己像摇滚明星一样。客舱灯光营造出夜总会氛围，座位上配备视频游戏娱乐系统、免费名牌洗护用品——维珍航空不惜重金确保其每一次体验都与其他航空品牌不同。维珍航空确定了其竞争对手无法满足的目标受众的需求，并精心设计了满足其每一个需求的体验。

星巴克

与维珍一样，星巴克也发现了目标受众的独特需求，并建立了满足这一需求的品牌体验。对于星巴克来说，它是“第三空间”，是介于家和工作之间的一个地方，顾客可以在这里聚集、放松，享受对听起来很花哨的咖啡饮品的共同热爱。星巴克的体验包括一个与朋友聚会、一个小时读书放松或远程完成一些工作的场所。它在每一家门店都高度一致地复制了这种体验，因此，无论身处世界何处，忠诚于星巴克品牌的顾客都可以找到一个舒适的聚会场所或逃离尘世的喧嚣——一个就像他们家里的客厅一样熟悉的地方。

全国

Nationwide 的经验最能体现在其享有盛誉的客户服务上。尤其是对于 B2B 客户而言，Nationwide 因其不计成本地满足客户需求的承诺而闻名。他们是如何赢得如此良好声誉的？因为他们设立了一个专门的部门来负责客户服务：客户宣传办公室。该部门致力于协助客户了解政策和付款情况，通过收集客户反馈和在整个组织内分发关键发现来确保持续改进。共享数据使公司能够实施大规模变革，确保所有部门朝着共同的目标和战略努力。这种勤勉的内部承诺的结果是，Nationwide 的经验已成为无与伦比的客户服务的代名词。该品牌一直位列小型企业顶级保险公司之列，其年收入反映了这一杰出表现。

IBM

当 B2B 品牌体验不围绕客户服务时，它们通常与思想领导力或教育相关。IBM 就是一个例子，它利用其数十年的行业经验，为客户提供以专家行业洞察为中心的体验。该品牌屡获殊荣的季刊《Industrious》以数字和印刷杂志的形式出版，包含来自 IBM Industries 博客的顶级内容以及一系列行业专家的见解。Industrious 只是 IBM 如何通过动态行业变化所带来的敏捷体验吸引其 B2B 受众的一个例子。该公司的 B2B 解决方案以按行业和技术细分的实用、智能内容为后盾，旨在满足众多受众的特定需求。

品牌体验包括客户体验您品牌的所有方式。品牌的外观、声音、感觉、气味和口味。从您的网站和移动体验到您的店内和产品体验，以及介于两者之间的一切。最好的体验是那些有目的的、有意义的、难忘的、真实的——而且最重要的是一致的体验。培养有效的体验是激发客户忠诚度和为业务持续增长奠定基础的最有效方法。