品牌营销设计公司与合作融洽的七个秘密

提供卓越的客户体验

有效的客户服务培训计划由许多要素组成。以下是我们用来向客户服务代表介绍提供优质客户体验的基本原则的七个秘诀。

超越自我

在当今的品牌营销设计公司内部销售环境中，客户服务代表身兼数职。通常，客户服务代表既要负责纯粹的客户服务工作（代表接听现有客户和潜在客户的来电），又要负责接单工作（这些代表还负责接听客户订单），甚至还要负责主动追加销售或挖掘现有客户，因此当今的客户服务代表必须善于处理大量客户互动。在这些不同的职位描述中，有一件事始终不变：为客户提供卓越的体验。但我们如何让他们做到这一点呢？

大多数培训都存在问题

虽然培训对于客户服务团队的发展以及客户服务代表提供的整体体验至关重要，但大多数传统培训都存在不足。大多数客户服务培训都是“高端”的，侧重于产品教育和服务培训，往往忽视了客户界面体验的基础。公司往往想当然地认为销售代表应该凭直觉知道如何让客户感到受欢迎和关心，但是，正如我们许多曾经致电手机公司或有线电视公司的人所知，这些基本的、常识性的礼节绝不是常识性的直觉技能。解决方案在于适当的训练和测量一致性。

定义客户服务

品牌营销设计公司为了打造一支始终如一地提供卓越客户服务的客户服务团队，我们首先要对客户服务进行定义，然后将其分解为我们认为对打造优秀客户服务团队至关重要的培训领域。客户服务的定义是一家公司能够持续超越客户需求的能力。然后，我们将其分解为我们认为有效的客户服务培训的基本要素：

“能够” = 客户服务是一套可以学习的技能。

“始终如一” = 优质客户服务意味着始终如一地提供优质服务（而不仅仅是在您想提供的时候）。

“超越需求” ——让顾客惊叹，而不仅仅是让他们满意。

“客户” =优质的客户服务将客户视为个体，而不是团体或公司。

除了基础培训之外，后续指导、培训和衡量对一系列最佳实践的遵守情况对于开发、整合和提供“卓越”的客户服务体验也至关重要。

优质客户服务的七个秘密

有效的客户服务培训计划由许多要素组成，我们以此为基础向客户服务代表介绍提供良好客户体验的基本知识：

秘诀一：一致性是优质客户服务的秘诀

想想您在哪里能一直享受到优质的客户服务。像Nordstrom 这样的高端百货公司怎么样？或者像 Ritz Carlton 连锁酒店这样的豪华酒店怎么样？您当地的零售店、咖啡店或最喜欢的餐厅怎么样？如果要您选择一个词来描述是什么让这些体验如此美好，那难道不是体验的一致性吗？所有客户都有一个基本期望，他们希望在与贵公司的每次互动中都能得到满足。持续的积极体验会创造出可预测性、信任和安全感（您的客户知道您会在他们身边并会照顾他们）。您越能始终如一地满足并超越客户的期望，他们就越愿意与您做生意并推荐您。一致的体验是优质客户服务的第一步。

秘密二：性格比知识更重要

每当客服代表接起电话时，您都会立即知道他们是否善待您，不是吗？他们的语气和态度会反映出您将获得什么样的体验。您更愿意与品牌营销设计公司哪位客服代表交谈：客服人员什么都知道，但态度却不友善，或者一位热情友好、愿意帮助您并找到您需要的答案的客户服务代表？作为客户，我们宁愿与友好、乐于助人的客户服务代表交谈，他们的态度是：“您介意稍等一下，我帮您找合适的人谈谈吗？”，而不是与语气冷漠或漠不关心的代表交谈。在客户服务中：态度胜过知识。如何在电话中展现你的个性？一个词：微笑。当你微笑时，人们可以从你的声音中听出你的微笑，当你不微笑时，人们也可以听出你的微笑。在电话中展现你个性的秘诀是“永远不要停止微笑”。

秘密#3：偶尔犯错或不知道全部答案都是没问题的。

太多的客户服务代表觉得他们必须知道所有问题的答案，害怕偶尔犯错。当他们犯错时，他们往往会为自己辩护或否认自己错了。这两种做法都是错误的。事实上，我们并不总是知道所有答案，我们偶尔会犯错或给出错误答案。关键在于你如何应对。承认吧。否认只会让情况更糟。

“您知道，我想我可能给您错了（部件号、扩展名等）。请让我再试一次。”

“我真的很抱歉。”“我为此道歉。”“那是我的错误……”

“我再试一次可以吗？”

“我要感谢你们对此的耐心……”

秘诀 4：防止有问题的客户成为问题客户

品牌营销设计公司的客户服务代表的一大职责就是处理有问题的客户。从公司的角度来看，成功处理这些客户的关键是防止有问题的客户成为问题客户。创建问题客户的方法如下：

• 不承认他们的问题或情况的紧急性

• 不要同情他们

• 转至语音信箱

• 不要更新解决方案

• 防止问题升级的关键是什么？那就是采取主动措施。

要采取的主动措施如下：

• 承认问题

• 体谅顾客

• 清楚地向客户说明下一步行动

• 定期与需要服务的客户联系

• 向他们通报解决方案的进展情况

• 再次检查以确保问题得到满意解决

秘诀五：注重建立关系而不是进行交易

您认为任何关系中最重要的方面是什么？品牌营销设计公司认为，信任对于营造关爱和有效支持的氛围至关重要。那么你如何实现这一点呢？通过在与客户互动的每个步骤中始终如一地、礼貌地引导客户。通过热情的开场让你的客户感到受欢迎：

“感谢您今天致电（贵公司）”

“今天是（贵公司）美好的一天……”

“下午好，我是 (您的公司) 的 (您的姓名)，今天我能为您做些什么？”

在客户陈述他们的问题或致电原因后，请回复：

“我可以帮助你。”

“我很乐意帮助你。”

“这件事我可以帮你处理。

“感谢您今天给我们打电话。”

“感谢您的来电，祝您有愉快的一天。”

“我们感谢您的惠顾并祝您有愉快的一天。”

“如果我们还能为您做些什么，请给我们打电话。”

秘诀 6：礼貌是每个客户服务代表的首要工具

当有人在交通堵塞时让你插到他们前面的车道上时，你会有什么感觉？或者当有人在市场上为你开门，或者当你只带了少量物品时让你插到他们前面时，你会有什么感觉？可能感觉相当不错。这也是每一次客户服务体验应该给你带来的感受。礼貌待人是成为优秀客户服务代表最重要的工具！您最常用的礼貌用语：

“请…”

“我很乐意帮助您…”

“我可以让您等一下吗？”

“非常感谢您的耐心。”

“您能稍等一下，我帮您检查一下吗？”

“感谢您今天给我们打电话！”

有效使用它们的关键是坚持不懈！

秘诀7：让每一次客户体验都成为胜利

您的客户会如何描述今天与您的客户服务团队的合作经历？他们会感到失望、不满意、满意、高兴打电话，还是“这次通话很成功！”

品牌营销设计公司认为，所有客户服务培训的目标都应该是让您的团队始终如一地提供这样的客户服务，让您的客户不断回头并推荐您的服务。一旦这些技能被内化并成为习惯，这些习惯就会占据主导地位，结果就是我们的客户期望和应得的那种一致的客户体验。