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logo在线思路：

伊恩麦克莱恩(伊恩麦克林)是空中呼叫的全球客户服务主管，空中通话是一种基于云的现代商业电话系统伊恩。的客户服务专家团队肩负着为声音带来价值的使命，致力于与客户建立牢固、持久的关系，而不仅仅是提供插入式电话系统。

这是一系列重复性文章中的第一篇，旨在探讨现代支持领导者如何在支持领域不断发展的过程中导航。随着客户期望的提高，我们希望了解支持领导者如何创造一流的体验来满足这些期望，以及随着未来的发展，需要建立哪些支持团队来取得成功。

伊恩在客户支持行业工作多年，他解释说支持团队经常面临所谓的"转椅效应",即必须在多种工具和屏幕之间切换以收集必要的信息或背景来解决问题的过程。为了简化这一过程，空中呼叫团队建立了一套与销售力量和对讲机等系统的集成，使其客户能够将他们日常使用的系统与他们的电话系统无缝结合，并消除手动数据交换的需要。

为一个目标而共同努力

空中呼叫致力于在客户的旅程中为他们提供一致的体验，这就是为什么该组织的支持部门如此广泛。从伊恩的客户服务团队，到入职、客户成功和专注于移植、知识和培训的专家团队，很明显，客户关系在各个方面都是空中呼叫业务的核心100 .空中呼叫客户可以通过电话、内部通信信使或提交问题单获得支持。在所有这些渠道中，CSAT分数和国家公园管理处(National Park Service)等关键业绩指标正在帮助团队密切关注客户情绪，并在需要时提供额外帮助。

正如伊恩所分享的，从客户注册你的产品的那一刻起，他们就拥有了自己的账户——无论他们的关键人物是销售、入职还是客户成功。拥有这样的关键人物是客户旅程的重要组成部分，但他们与组织中其他团队的关系往往会更深。在空中呼叫中，确保一天结束时客户的一切都处于良好状态是一项协作工作，客户服务、移植和知识团队在幕后工作，以确保每个客户都获得最佳体验。

支架的形状

对话式支持漏斗将客户支持之旅分为三个阶段：主动、自助和人工，这是您与支持代理进行一对一互动的阶段。根据多年的行业经验伊恩认为，"主动支持是我们所有人梦寐以求的",他的团队正在积极工作以超越已知问题，在客户意识到他们需要支持之前提供支持。

鉴于空中呼叫的业务性质是实时电话线路，该团队的大部分客户支持都是被动的。利用对讲机的定制机器人和文章伊恩的团队创建了一个自助服务支持之旅，根据客户的查询引导他们沿着定制路径前进，使他们能够参考支持文档来帮助解决问题伊恩。注意到，客户在需要与代理交谈之前，已经与机器人和帮助医生进行了大量的交互，从而解放了他的团队来处理更敏感和紧急的对话。

使用自动化为人工支持提供动力

虽然人类是——并将永远是空中呼叫支持运营的中心，但伊恩承认

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