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东莞包装设计公司的员工是否有积极性和敬业度?

良好的 FCR 意味着客户的呼叫在他们与您的座席的第一次交互中得到解决。显然,并不是所有的电话都能在第一次联系中得到处理。尽管如此,如果您想提供卓越的客户体验并保持业务发展,FCR 率应该是一个需要关注并努力改进的关键指标。这对于提高客户满意度至关重要,因为更高的比率意味着您正在有效地解决客户的问题。


您可能会问,如何提高 FCR?

以下是一些可以帮助您改进座席的最佳实践,以及东莞包装设计公司的呼叫中心为您的客户或您自己的公司提供客户支持的方式。


明确你的优先事项

与您交谈的客户越多,您可以提供服务的客户就越多,对吗?不必要。通过接听和处理更多的电话,你看起来很有效率,但这并不意味着你是有效率的。如果东莞包装设计公司的呼叫中心仍然重视仅达到每月通话量目标和质量配额,则需要停止这种做法。

听着,想要帮助尽可能多的客户并没有错。但要做到这一点,你实际上需要解决他们的问题。将您的注意力转移到解决客户问题所涉及的指标上,您将看到 FCR 得到改善。在执行此操作时,您还将查看是否需要进行劳动力调整。


知识就是力量

信不信由你,帮助客户的最好方法就是知道如何解决他们的问题。呼叫接收端的每个座席都必须有足够的装备来处理可能出现的问题。这意味着质量培训侧重于问题及其解决方案的知识。

您的客户有哪些常见的抱怨?其中哪些最常无法解决?为什么这些问题一直没有解决?这些只是可以帮助东莞包装设计公司了解客户的几个问题。还有更多问题可以提出,您可以根据公司的目标来构思这些问题。重要的是您提出正确的问题并能够回答这些问题,这样您就可以充分培训您的员工。


同样,建立员工可以根据需要共享知识的系统也是有效解决客户问题而无需不断进行培训的好方法。A东莞包装设计公司在 Salesforce 博客上分享了他的想法, “建立内部社交网络(如 Chatter)可以让合适的人在合适的时间为合适的问题贡献他们的知识。”


准备是成功的关键

从这里开始,您已准备好培训您的代理。从基础开始。让他们熟悉他们可能面临的所有问题。让产品或服务专家来培训他们至关重要。在培训中,重要的是模拟将出现的实际呼叫和问题。突出更常见的问题,但也要为更困难的事情做好充分的准备。确保他们有一个方便的资源,其中充满了有助于他们解决问题的信息。

此外,请确保他们对您使用的工具有很好的掌握。从电话系统到 CRM,东莞包装设计公司处理问题的能力将极大地受益于使用他们可以使用的所有工具。


这是一个持续的过程

此时,您的工作还没有结束。这不像骑自行车那样,一旦您学会了如何骑车,就不需要更多。您需要采取适当的措施来保持并不断发展您的呼叫中心解决客户问题的能力。

也许与 FCR 相关的最重要的指标是通话质量。不同的公司对此有不同的评价方式,但要记住的重要一点是关注质量。您的代理是否遵循正确的流程?他们做对/错了什么?他们可以改进什么?

其他需要关注的重要指标是与员工满意度有关的指标。毕竟,他们是直接与您的客户互动的人。东莞包装设计公司的员工是否有积极性和敬业度?他们多久缺席一次?你的离职率有多高?无论你准备得多么充分,永远不要满足。继续询问有关您的运营的问题至关重要。只有解决这些问题,您才能找到改善客户体验的方法。

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