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注:本文“苹果logo设计理念”配图为本公司设计作品
在接力赛中,最激动人心的时刻往往不是在终点线,而是当接力棒从一个运动员手中传到下一个运动员手中的时候。
这是一种令人兴奋的紧张感,因为尽管最优秀的跑步者看起来毫不费力,几乎没有中断步伐,但这充满了风险。同样是这些跑步者,尽管他们训练有素,才华横溢,但有时仍然会传球失误,丢掉接力棒,在一瞬间输掉比赛。
交接失误的风险不仅限于体育领域。在销售中,将与客户的关系从销售团队的一部分移交给另一部分的过程也是一个类似的脆弱的过渡点。
在SaaS,当你完成销售时,比赛并没有结束
在SaaS环境中尤其如此。在传统的商业中,竞争就是销售。这是向终点线的冲刺,是超越竞争对手的冲刺。冲过胶带后,就不用再跑了,是时候准备下一场比赛,去赢得下一个客户了。
在SaaS,比赛不会在你完成销售时就结束,而是依赖于长期维持关系。你需要一群跑步者,而不是一个人在跑道上冲刺。
在与潜在客户的整个关系中,销售团队的不同成员将在整个过程中与客户打交道,而不是单一的联系点。
为了理解销售交接过程,想象一下早期跑步者的目标是说服潜在客户注册,而后期跑步者确保客户发现你的产品持续成功,并在他们需要时帮助他们升级是有帮助的。简而言之,销售交接是将销售活动从一方转移到另一方的过程。
在关系的不同阶段,客户参与的类型会有很大的不同,并随着关系的发展而变化。比赛的不同阶段需要不同的选手。
处理客户关系交接
在对讲机,我们有客户经理和关系经理来处理这些不同的阶段,客户接力棒的传递需要仔细的考虑和良好的流程才能持续取得成功。
客户经理致力于与潜在客户达成交易,并通过不断发展关系来做到这一点。在此过程中,他们会了解客户、他们的优先事项、工作方式、关键联系人、决策过程以及影响与对讲机关系的任何外部因素。
客户经理必须与客户建立高度的信任。
考虑到过渡阶段并以设定期望为目标,客户经理揭示了客户关系经理在作为对讲机客户的一生中需要了解的任何因素。
客户经理必须与客户建立高度的信任,如果交接不顺利,这种信任感就会被打破,很难重建。
与接力赛不同,很多努力都是为了确保平稳过渡。在客户经理努力工作之后,你最不希望的就是警棍掉了,客户变得不满意。
接力棒的传递是一个关键时刻,如果做得好,客户几乎不会意识到为了让它看起来如此流畅而付出的努力。如果做错了,客户会非常清楚缺乏内部协调,从而感到被低估了。
当客户交接出错时
我们都有过与银行或宽带提供商打交道时令人抓狂的经历,当接你电话、听你询问并把你转给另一个代理
注:本文“苹果logo设计理念”配图为本公司设计作品
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